( Johtaminen )

Luukutus ulos – kumppanuus sisään!

Teksti Jukka Nortio
Kuvat Kirsi Tuura, Ville Rinne ja Mikko Lehtimäki
  • Petri Parvinen Aalto-yliopistosta on Suomen ensimmäinen myynnin johtamisen professori.
  • ”Kuuntele kaksi kertaa enemmän kuin puhut”, neuvoo Nordic Healthcare Groupin myynti- ja asiakkuusjohtaja Olli Tolkki.
  • ”Myyjien johtamisessa pitää ensin murtaa se myytti, että rahaa voisi tienata helpolla”, sanoo projektipäällikkö Timo Yli-Korpela.
  • ”Ole aina valmis kohtaamaan kilpailua ja kävele vaikeidenkin asioiden yli, kehottaa Inwidon myyntijohtaja Mikko Lahtinen.
Myynnin maailma muuttuu. Vanhan liiton myyntitykki on ihmeissään, kun asiakkaat vaativat myyntitykin sijaan laajoja ongelmia ratkovaa kumppania.

Myy enemmän ja nopeammin! Luukuta, painosta, katse jo seuraavaan päänahkaan. Jos joskus on ollut näin, niin ei ole enää. Myynti on nyt asiakkaasta huolehtimista, tarpeiden oivaltamista, käyttäytymisen ennakointia sekä kumppanuutta myötä- ja vastamäessä.

”Huipputuotteiden ja -palveluiden luominen ja niiden myynti asiakkaille on vanhanaikainen tapa. Valmiilla myyntikonseptilla ei pärjää vähänkään vaativammassa myyntityössä”, ovi- ja ikkunavalmistaja Inwidon myyntijohtaja Mikko Lahtinen sanoo.

”Minä uskon moderniin iteroivaan myyntiin, jossa tuotetta, palvelua tai ratkaisua kehitetään jatkuvasti asiakkaan kanssa yhdessä.”

Kymmenkunta vuotta terveydenhuollon asiantuntijapalveluita asiakkaiden kanssa kehittänyt Nordic Healthcare Groupin myynti- ja asiakkuusjohtaja Olli Tolkki nyökkää.

”Erityisesti palvelutuotannossa kehitys tapahtuu aina hyvin tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tänä päivänä kaikkeen teknologiaankin liittyy palvelu. Siksi kumppanuuden ymmärtäminen on kaikille yrityksille ensiarvoista”, Tolkki sanoo.

Tuotemyynnistä ratkaisuihin

”Suomalaisessa myyntityössä on valtavasti parannettavaa. Ei pidä olla sulavampi tai sliipatumpi, vaan myyjän on osattava kuunnella, mitä asiakas haluaa ja osattava herättää asiakkaassa ostohalu ratkaisuille, joita ongelmiin tarjotaan”, Tolkki sanoo.

Hyvä tuote ei ole hyvä, jos se ei kelpaa asiakkaalle. Tämän on moni yritys ja tuotekehitysyksikkö oppinut kantapään kautta. Pelkkä tekniikka on keksijöiden mielestä oiva innovaatio, mutta se ei riitä. Jos asiakas ei ymmärrä tuotteen erinomaisuutta, se on myyjän ongelma.

”Tuotteiden ja palveluiden elinkaari on nykyään niin lyhyt, että niihin ripustautuminen ei ole mahdollista. Asiakkaalle on koko ajan pystyttävä tuomaan heidän kehittyviä tarpeitaan vastaavia ratkaisuja”, Lahtinen sanoo.

Opittua vai synnynnäistä?

”On pelkkä myytti, että myyjäksi pitää syntyä. Hyväksi myyjäksi voi oppia kuka tahansa”, Lahtinen sanoo.

Nordic Healthcare Groupin Tolkki korostaa substanssiosaamista.

”Analyyttisuus ja toimialatuntemus ovat myyntitaidoista tärkeimpiä. Asiakkaan kompleksisen ongelman ymmärtäminen ja siihen ratkaisun luominen ovat meidän myyjien ydinosaamista”, Tolkki sanoo.

Molemmat myyntijohtajat korostavat kykyä kehittyä. Hyvätkään synnynnäiset lahjat eivät riitä, jos myyjällä ei ole halua oppia eikä kykyä nähdä omia vahvuuksia ja heikkouksia.

Aalto-yliopiston myynnin johtamisen professori Petri Parvinen korostaa luontaisia vahvuuksia oman myyntitavan löytämisessä.

”Jokaisella on synnynnäinen tai varhain opittu vuorovaikutustapa. Se ei määrää, tuleeko ihmisestä hyvä myyjä vai ei. Jokaisella on mahdollisuus oppia oma roolinsa myyjänä”, Parvinen sanoo.

Parvisen mukaan myös uskomus suomalaisten myyntitaitojen huonommuudesta verrattuna ruotsalaisiin on myytti.

”Päinvastoin, ruotsalaiset ovat hitaita, koska he keskustelevat kaikesta. He eivät ole parempia myynnissä vaan brändäämisessä. Siinä heillä on enemmän rohkeutta, kokemusta ja rahaa epäonnistumisten varalle”, Parvinen sanoo.

Vaikka myyntiosaaminen onkin parantunut, kohtaavat myynnin kentällä toimivat edelleen vanhakantaista suhtautumista.

”Onhan se yllättävää, että meille tarjoutuu edelleen myyjiä, joiden ydinosaaminen on osta-osta-asenteessa ja tuotteiden tuputtamisessa. Sellaiselle meillä ei ole mitään käyttöä”, Tolkki sanoo.

Uutta osaamista

Inwidon Lahtinen johtaa 150 hengen myyntitiimiä, jolla on monipuolinen asiakaskunta rakennusliikkeistä rautakauppoihin ja taloyhtiöistä hartiapankkirakentajiin.

”Erilaisissa kanavissa korostuvat erilaiset myyntitavat. Yritysten kanssa teemme pitkäaikaista konsultatiivista yhteistyötä. Toisessa ääripäässä ovat kerta-asiakkaat, joiden kanssa korostuu hinta. Asiakassuhteen hoitamisessa, osaamisessa ja resursoinnissa asiakaskunnat poikkeavat hyvin paljon toisistaan”, Lahtinen sanoo.

Halutuimpia ovat myyjät, jotka ratkovat ketterästi asiakkaan ongelmia. Kun tähän lisätään halu kehittää sekä itseään että asiakassuhdetta, on unelmamyyjän perusolemus valmis.

”Tällaisia myyjiä löytyy paikoista, joissa myyntiä arvostetaan. Toimialat, joilla tapahtuu paljon muutoksia asiakkaiden tarpeissa ja joilla on kova kilpailu, tuottavat monipuolisia ja osaavia myyjiä. Vaativat asiakkaat ovat paras oppi myyjille.”

Rakennusala on monen myyjän korkeakoulu. Voimakkaat markkinaheilahtelut ovat siellä tyypillisiä. Myyjien on tunnettava muuttuvat viranomaismääräykset ja rakentamistekniikan muutokset. Tuotteet kehittyvät vauhdilla ja uusia talotekniikan ratkaisuja tulee markkinoille jatkuvalla syötöllä.

”Toimialan ostajakenttä muuttuu voimakkaasti, kun hankinta ammattimaistuu. Asiakkaamme ovat yhä vaativampia. Vanhoilla opeilla ei pärjää millään”, Lahtinen sanoo.

Valmentamista ja kentän tuntemusta

Myyntijohdolle markkinoiden muutokset ja asiakaskunnan vaatimustason nouseminen merkitsee johtamistavan muutosta. Luvuilla johtaminen ei yksin käy. Myynnin johtaminen on verrattavissa urheiluvalmennukseen.

”Nyt tarvitaan valmentavaa mentorointia. Ei riitä, että tiedämme, mitä on opittava, vaan opittavat asiat on sisäistettävä ja vietävä käytäntöön. Valmennuksen lisäksi on valvottava, että opitut asiat toteutuvat suorituksissa”, Lahtinen sanoo.

Jokaisen myyjän kannattavuutta seurataan ja menestyksestä palkitaan. Asiakkuuden hoidossa myyjällä on hyvin vapaat kädet toimia parhaan osaamisensa mukaan.

”Haluamme kannustaa siihen, että jokainen kehittyy omaa tietänsä yhdessä asiakkaidensa kanssa. Sitä kautta hyvät myyjät tuovat myös firmalle parhaan tuloksen”, Lahtinen sanoo.

Myyntijohdolla pitää olla omakohtainen tuntumaa asiakkaisiin ja myynnin arkeen. Vaikka välissä onkin esimiehiä, pitää johdon aika ajoin jalkautua myyjien ja asiakkaiden pariin.

”Näin toimimalla osoitan arvostustani myyntityölle”, Lahtinen sanoo.

Arvostusta vai ei?

Myyntijohdon jalkautuminen kentälle ei yksin nosta myynnin arvostusta. Myynnin asema yrityksen hallituksen ja johtoryhmän agendalla on ratkaiseva. Myynnillä pitää olla selkeä edustus johtoryhmässä.

”Myynnin on oltava organisaation keskiössä, sillä myynti on ainakin meillä ainoa paikka, jossa voimme aidosti tuottaa asiakkaallemme lisäarvoa. Tämän on näyttävä myös resursoinnissa”, Lahtinen sanoo.

Arvostus on vallan ja kokonaisvastuun antamista asiakkuudesta. Tunne työnsä merkityksestä koko organisaatiolle on myyjälle tärkeä asia.

”Myynnin arvostus on monin paikoin edelleen heikko. Se juontaa juurensa kuluttajatuotteiden volyymimyynnistä, joissa myynti tehdään lähes pelkästään hinnalla. Samoin kuluttajamyynnin toimenpiteet esimerkiksi puhelinmyynnissä ja suoramarkkinoinnissa tekevät hallaa koko myynnin maineelle”, Tolkki sanoo.

Myyntityö koetaan Lahtisen mukaan negatiivisena tyrkyttämisenä. Imago-ongelma heijastuu muun muassa julkisiin rahoitusmalleihin ja yritystukiin.

”Jos haet rahaa tekniseen tuotekehitykseen, rahaa saat, vaikka olisi minkälainen idea. Myyntiin ei tule, vaikka olisi kuinka hyvä idea. Voit keksiä uudenlaisen polkupyörän, mutta kukas sen myy maailmalle?”, Lahtinen kärjistää.

”Minusta myynnin arvostuksen puutteesta ei pitäisi jatkuvasti puhua”, Parvinen sanoo. ”Jos mollaamista kovasti korostetaan, se vaan heikentää myynnin imagoa ja luo huonoa ilmapiiriä.”

Parvisen mielestä suomalaiset myyjät osaavat hommansa. Syykin on selvä: suomalaisiin liitetään luotettavuus ja rehellisyys, jotka ovat kansainvälisissä tutkimuksissa arvostetun myynnin keskeisiä ominaisuuksia.

”Meillä on tässä vakaa pohja, jota ei rahalla saa. Luottamus ansaitaan pitkällä työllä”, Parvinen sanoo.

Eniten petrattavaa on riskinottokyvyssä, kasvuhalukkuudessa sekä myynnin ja markkinoinnin aktiivisuudessa.

”Ymmärrys myynnin tärkeydestä on levinnyt Suomessa hyvin. Sitä ei pidetä vain yhtenä toimintona muiden joukossa vaan sinä, joka ratkaisee organisaatio menestyksen”, Parvinen sanoo.

Koulutuksen kehitysmaa

Myyntiosaamisen puutteet ovat kilpailukykyongelma.

”Me olemme ihan kehitysmaa, kun katsomme myynnin koulutusta. Parhaimmatkaan koulut eivät tarjoa kaksista myynnin oppia. Osaaminen tulee pääosin käytännön kautta”, Lahtinen pamauttaa ja jatkaa. ”Jos osaisimme kaupallistaa ja myydä kaikki innovaatiomme yhtä hyvin kuin niitä teemme, Suomen taloudellinen tilanne ja kilpailukyky olisivat aivan toisenlaisia.”

Aalto-yliopistossa myynnin koulutusta vetävä Parvinen korostaa myyntitaitojen ja syvän toimialaosaamisen yhdistämistä jo koulunpenkillä.

”Tiettyyn toimialaan erikoistunut ekonomi tai erikoisalan insinööri, joka kouluttautuu myyjäksi, on haluttu osaaja. Olen huolissani siitä, että jotkut myyjät toimivat edelleen alalla, josta heillä ei ole ymmärrystä. Se ei voi johtaa hyviin tuloksiin.”

Vastuu koulutuksen yhdistämisestä on korkeakouluilla, joissa liiketaloustieteen ja toimialojen koulutuksen limittämistä pitäisi edistää. Tuloksia on saatu muun muassa teknologiayrittäjyyden nostamisessa ja internet-pohjaisten palveluiden kaupallistamisessa.

”Tätä samaa kehitystä pitää voimistaa muun muassa biotaloudessa, energia- ja kaivannaisalalla sekä koulutusviennissä”, Parvinen toivoo.

”Myyntiä pitää opettaa enemmän ja kaikille. Koko organisaatioon pitää luoda ymmärrys, että myynti liittyy kaikkeen tekemiseen. Markkinointiin on panostettu viime vuosina ansiokkaasti, ja nyt on luotava myynnille samanlainen asema”, Tolkki sanoo.

Aalto-yliopiston Parvinen näkee myynnin kehittämisessä nyt toisen aallon, joka seuraa myyntiorganisaatioiden rakentamista ja myynnin systematisointia.

”Nyt haetaan parannusta myyntiorganisaatioiden työmotivaatioon, jaksamiseen ja muihin työhyvinvointiin liittyviin asioihin. Tavoitehakuisuuden ja kilpailuhenkisyyden lisäksi työssä pitää olla kivaa”, Parvinen sanoo.

Tuleeko vau-efekti?

Palveluiden myynnissä on oivallettava uudenlaiset lainalaisuudet kuin perinteisessä tuotemyynnissä. Rehellisyys ja luotettavuus ovat perusasioita, mutta ne eivät yksin riitä.

”Asiakaskokemuksen parantaminen on aivan ydinasia. Tämä on usein se ratkaiseva tekijä, joka meidän pitää ymmärtää, jos haluamme pärjätä kilpailussa”, Lahtinen sanoo.

Tähän asiaan ei Suomessa kouluteta, ja vain harvat yritykset kiinnittävät siihen huomiota.

”Hyvä esimerkki ovat nettikaupat. Me osaamme sen alan teknisen osaamisen, mutta harvassa ovat ne, joissa palvelukokemus olisi erinomainen. Eipä tule vau-efektejä tai suositteluja”, Lahtinen sanoo.

Suositteluun liittyy Lahtisen mukaan suomalaisten arkuus kehuille.

”Meillä on oltava rohkeutta rakentaa asiakkaillemme sellainen palvelukokemus, että asiakkaat alkavat kertoa meistä tarinoita. Ilman niitä emme pärjää”, Lahtinen sanoo.

22.10.2014

Hyvä myyjä

Kolme asiantuntijaa antaa neuvoja, kuinka kehittyä hyväksi myyjäksi.

MIKKO LAHTINEN,
myyntijohtaja, Inwido
1. Ole aktiivinen. Tehokkuus ja tavoitteellinen työskentely tuo tuloksia.
2. Ole motivoitunut. Halua tutustua asiakkaan tarpeisiin ja esittele lisäarvoa tuovia ratkaisuja ongelmiin.
3. Halua kehittyä koko ajan myyjänä.
4. Ole aina valmis kohtaamaan kilpailua ja kävele vaikeidenkin asioiden yli.

PETRI PARVINEN,
professori, Aalto-yliopisto
1. Erikoistu ja perehdy kunnolla viiteen toimialaan. Älä ole yleismies.
2. Myy koko ajan. Näppituntuma myyntiin ei saa kadota, vaikka työskentelet välillä markkinoinnissa, tuotekehityksessä tai liiketoiminnan kehittämisessä.
3. Hanki faktaa, että olet erinomainen myyjä: paljonko myit, mitkä olivat katteet ja miten pärjäsit arvioinneissa.

OLLI TOLKKI,
asiakkuus- ja myyntijohtaja,
Nordic Healthcare Group
1. Kuuntele kaksi kertaa enemmän kuin puhut.
2. Ymmärrä asiakkaan ongelma ja mitä tarjoat sen ratkaisuksi.
3. Tunne oma organisaatiosi: mitä se osaa ja tekee asiakkaasi hyväksi.

Myynnin neljä kovaa

Nordic Healthcare Groupin Olli Tolkki tiivistää myyntityön neljään perusasiaan.

1. ”Myynnin voi oppia. Myyntityö ei edellytä synnynnäisiä avuja, kuten ulospäin suuntautuneisuutta”, Tolkki sanoo.
2. ”Myynnin tulee olla mukana yrityksen kaikissa toiminnoissa, kuten uuden kehittämisessä, tuotannossa ja koko asiakkuuden hoitoketjussa.”
3. ”Myynnin tarkoitus on saada aikaiseksi kauppoja, se ei saa olla suorittamista, jossa maksimoidaan myyntikäyntien määriä.”
4. ”Myyntiä pitäisi opettaa kaikkialla huomattavasti nykyistä enemmän. Peruskoulutuksen lisäksi myyntikoulutusta pitäisi antaa organisaatiossa kaikille, myös suorittavalle tasolle. Kaikki mitä asiakkaalle tehdään, on tavalla tai toisella myyntiä”, Tolkki tiivistää.

Myyjän arki

”Työn vapaus ja monipuolisuus ovat ihan parasta”, Pihla-ikkunoita Pohjanmaalla vuodesta 1988 myynyt Timo Yli-Korpela sanoo.

Asiakkaiden ja työtovereiden kanssa syntyneet kaverisuhteet sekä tyytyväisten asiakkaiden antama kiitos ovat tärkeitä bonuksia, jotka auttavat jaksamaan kovaakin työtä päivästä toiseen.

”Onhan se hienoa, kun vuosien takainen asiakastalon asukas tulee kadulla sanomaan, että hyvän homman teimme.”

Hinku myyjäksi

Yli-Korpelan palo myyjän ammattiin syttyi jo nuorena poikana. Teknisten opintojen jälkeen tie johti ikkunatehtaalle myyjäksi. Muutaman vuoden jälkeen hänet nostettiin koko myyntitiimin vetäjäksi.

”Siinä hommassa opin, että koko ajan pitää olla tuntuma myyntiin, jotta pystyy johtamaan muita.”

Myyjien johtamisessa pitää ensimmäisenä murtaa se myytti, että rahaa voisi tienata helpolla.

”Tämä on sellainen ala, että tulokset tulevat suoraan tehdystä työstä, eli ahkerat pärjäävät aina. Toinen tärkeä asia on, että myyntitaitoja voi aina kehittää. Kolmas tärkeä asia on henkilökohtaisen elämän tasapaino. Kun elämä on kokonaisuutena kunnossa, myyntityökin sujuu hyvin.”

Myyjän sydämen omaavan Yli-Korpelan pomovuosia kesti aikansa, mutta veri veti takaisin kentälle. Nyt hän vastaa taloyhtiöiden suurkohteista, ja projektipäällikkö-titteli kertoo työn sisällöstä.

Koko paketti hallussa

Yli-Korpela on myynnin moniosaaja. Hän hallitsee myyntityön ja toimialan lisäksi asiakashallinnan, sopimustekniikan, tarjouslaskennan, tuotteiden mitoitukset, takuuasiat sekä palvelukokonaisuuden asennus- ja siivouspalveluista asukasviestinnän yksityiskohtiin saakka.

”Tämä on kuin itsenäisen yrittäjän työtä ilman taloudellista vastuuta.”

Myyntityön onnistumisen takaa määrätietoisuus ja tarjouskannan jatkuva ylläpito. Kokenut myyjä tietää, mikä määrä yhteydenotosta ja tarjouksista johtaa lopulta kauppaan. Pisimmät kaaret ensimmäisestä tarjouksesta toteutuneeseen kauppaan ovat olleet yli kymmenen vuotta. Maltti ja kokemus auttavat. Parhaankin myyjän tarkkaavaisuus voi heikkona hetkenä herpaantua, jos tuudittautuu hetkelliseen menestykseen.

”Taitavan myyjän pahin vihollinen on oma laiskuus”, Yli-Korpela varoittaa.

Asiakasymmärrys ratkaisee

”Myyjän on oltava valmis panostamaan asiakkaan tilanteen ymmärtämiseen, perehdyttävä hänen tilanteeseensa ja osattava myydä tarpeita parhaiten vastaavia kokonaispalveluita. Meidän alallamme on keskityttävä kunnollisiin ratkaisuihin, emme saa pelkästään kehua tuotteidemme ominaisuuksia”, Yli-Korpela neuvoo.

Vaikka rakennusalalla on paljon vaikeuksia, osaava myyjä löytää jatkuvasti mahdollisuuksia. Keskittyminen korjausrakentamiseen on tuonut Yli-Korpelalle paljon onnistumisia.

”Kymmenessä vuodessa olen saanut sekä Vaasassa että Seinäjoella yli sata taloyhtiötä asiakkaiksi. Tämä työ etenee aika paljon katu kerrallaan, jossa naapuriyhtiön hankinnat ovat hyviä referenssejä seuraavalle asiakkaalle.”

Muuta aiheesta

Suomen Ekonomit – Ekonomien työpaikat ja palkatLiity helposti jäseneksi tekstiviestillä

Lähetä tekstiviesti: EKONOMIT LIITY ETUNIMI SUKUNIMI numeroon 18200, niin otamme sinuun yhteyttä.

Lähetä viesti      18200

Tai täytä lomake sivuillamme: www.ekonomit.fi/jasenyys

Blogeissa
Nätverkandet – det gyllene ordet

Hur ofta hör vi inte att vi ska nätverka? Ju större nätverk, desto bättre! Nu har jag suttit ett och ett halvt år i vår ämnensförenings styrelse. Jag har deltagit på tiotals olika evenemang, från skolningar till sitzar och årsfester. Jag har skakat hand och lärt känna flera nya människor. Vissa bekanta har till och med blivit mina goda vänner.

Det allra bästa med att lära känna nya människor är nog att se skillnaderna i olika kretsar. Hur mycket kan egentligen s­­­itzar eller årsfester skilja sig från varandra, beroende på är du i Kuopio eller Helsingfors? Jag har lärt mig så mycket nytt tack vare mina nya kontakter. Mina kolleger i KPV har gett mig tips hur de kommunicerar­­­­­­ i sin styrelse eller hur de hittar tid för styrelsekvällar. Jag har hittat inspiration till nya evenemang och lärt mig av misstag som andra gjort.

Ett socialt nätverk är underbart! Jag hittar nya jobb via mina kontakters LinkedIn profiler, jag kan fråga om någon vill erbjuda sin soffa till mig för en natt i Tammerfors när jag ska besöka festival, eller så kan jag diskutera om allmänna händelser som påverkar mitt – och deras – liv. Till exempel skrev vi i KPV ett ställningstagande om handelshögskolornas inträdesprov. Vi alla föreningar delade den på våra hemsidor och Facebook, och nådde en enorm mängd med människor. Vi har spritt våra tankar och information till våra nätverk. Tänk så många människor läst något som 14 stycken personer skrivit ner!

Nätverk kan också vara skrämmande. Bränner du en bro med en person som har ett gott och brett nätverk, kan det hända att du skjuter dej själv i foten. Word-of-mouth är ett väldigt effektivt marknadsföringssätt, som fungerar likaväl om människor som om produkter eller tjänster. Dessutom tycks negativa åsikter sprida sig ännu lättare än de positiva.

Därför gäller det att skaffa sig ett bra socialt nätverk, med människor du kan lita på och som du har bra förhållanden med. Sociala nätverk kan faktiskt rädda dig och hjälpa dig vidare – men du måste också ge något tillbaka!

Meri Lindström
Styrelseordförande
Merkantila Klubben

16.05.2017
Tulevaisuuden palvelujohtaminen ja asiakaselämys – onko ihmiskontakti luksusta?

Suomi on muuttumassa insinööritaloudesta palveluelämystaloudeksi. Asiakkaan rooli palveluprosessin aktiivisena kuluttajana vaatii yritysten henkilöstöltä muutosta koko palveluajattelussa.

Suomesta löytyy erinomaisia tuotteita ja palveluja, jotka vain odottavat kaupallistamista huipputuotteiksi. Ja nimenomaan huipputuotteiksi, luksukseksi, sillä juuri näille löytyy nykyisin paljon kuluttajia.

Miksi kannattaa myydä luksusta? Liian monet yritykset vierastavat koko sanaa. Jos yrityksiltä kuitenkin kysytään, haluavatko he myydä keskinkertaista palvelua tai harmaita, näkymättömiä tuotteita, vastaus on yleensä kielteinen. Mieluummin myydään jotain parempaa.

Erinomaisuuden pelko

Vaativat asiakkaat niin Suomessa kuin maailmallakin etsivät parasta palvelua tai tuotetta. Meillä on jo liian pitkään kytenyt erinomaisuuden pelko yhdistyneenä myynnin ja markkinoinnin aliarvostamiseen. Olemme tyytyneet kilpailemaan vain hinnalla. Globaalissa kilpailussa Suomen valttina kuitenkin on, että uskallamme hintakilpailun sijaan kilpailla korkealaatuisella osaamisella ja laadukkaalla palvelulla. Samalla nostamme tuotteen tai palvelun jalostusarvoa – sekä lopputuloksena saamme myös parempaa hintaa!

Me kaksi puhumme palvelubaletista, koska palvelua kuten huippuunsa viritettyä balettiesitystä voi treenata. Pitää vain oppia tunnistamaan kriittiset osa-alueet, joita kehittämällä jokainen yritys kykenee tavoittelemaan toimialansa huippua.

Kohti täydellistä palveluelämystä

Palvelukokemus muodostuu enemmän asenteesta kuin objektiivisista laatutekijöistä. Yrityksen palveluosaamista voidaan trimmata palvelujohtamista kehittämällä. Luomalla asiakkaille erinomainen kokonaiskokemus edistetään tuotteiden tai palveluiden muista erottuvaa houkuttavuutta.

Menestyvien yritysten palvelustrategioita yhdistää halu korkeaan laatuun ja huippusuoritukseen. Näiden yritysten ytimessä on myös halu palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin – luksuspalveluasenteella! Täydellinen palveluelämys syntyy pienten yksityiskohtien ja hienovaraisten nyanssien johtamisella. Yrityksen asiakaspolun jokainen yksityiskohta on mietitty ja loppuun asti hiottu.

Digitalisaatio ja robotisaatio muuttavat työprosesseja ja ihmisen rooli organisaatioissa muuttuu. Esimiehen rooli palvelujohtamisessa on edistää palvelun tason kehittämistä ja sen laadun ylläpitämistä. Yrityksen palvelustrategia toteutetaan uudenlaisella johtamisella, jossa asiakaslupaus lunastetaan ja jopa ylitetään päivittäin.

Kaupallistaminen on ekonomien työtä myös tulevaisuudessa. Meillä on ratkaiseva rooli siinä, miten asiakaskokemuksen johtaminen viedään yrityksissä käytäntöön.  Automatisaatio ja digitalisaatio mahdollistavat monien työvaiheiden helpottumisen, mutta ihmiskontaktilla on tulevaisuudessakin arvonsa. Oppivat robotit haastavat jo nyt jossain palvelutehtävissä ihmisen; esimerkiksi ikuisesti hymyilevä robotti hotellin vastaanotossa ei tee virheitä. Mutta ihminen voittaa robotin empaattisuudessa ja kyvyssä aistimaan hienovaraiset nyanssit – ainakin vielä toistaiseksi.

Kristiina Palmgren ja Satu Väkiparta

Palmgren (KM, eMBA) ja Väkiparta (KTM) ovat kouluttajia. He ovat Suomen ensimmäisen luksusklusteriohjelman perustajia, Haaga-Helian luksuskouluttajia sekä Greetings From Luxury Finland Start Up -yrityksen osakkaita. Molemmat ovat pitkän linjan yritysvalmennuksen ja yrittäjyyden osaajia. ”Me uskomme, että luksustuotteet ja – palvelut tulevat olemaan Suomen kansantalouden pelastava pala. Me myös uskomme suomalaisiin ekonomeihin kaupallistajina, joiden avulla pystymme nostamaan suomalaisten tuotteiden ja palveluiden jalostusastetta ja – arvoa. Autamme suomalaisia yrityksiä löytämään oman luksuksensa.”

04.05.2017
Punkkariyrittäjä seuraa intohimoaan ja murtaa muureja

Tein reilu kaksi vuotta sitten syksyllä rohkean ratkaisun, hyppäsin intohimoni vietäväksi ja perustin oman yrityksen. Minulle oli selvää, että jos lähden yrittäjäksi, teen sen täysillä, eli irtisanoudun työstäni ja laitan kaiken osaamiseni ja kaikki resurssini peliin.

Miksi yrittäjäksi

Tulen yrittäjäsuvusta. Olen kuullut tiettyjen ominaisuuksien periytyvän jo äidinmaidossa; yrittäjyys on varmasti se, mikä minulle on periytynyt.

Yrittäjäksi ryhtyminen kyti mielessäni jo vuosia ennen oman yrityksen lopullista perustamista. Mielessäni oli useita hyviä ideoita, mutta jostain syystä olin valmis vasta pidemmän pohdiskelun jälkeen. Oikealla hetkellä kaikki loksahti kohdalleen ja sain perustaa yrityksen, jossa pystyin yhdistämään kokemukseni business-maailmasta ja liikunta-alalta. Idea tästä konseptista tuntui äärettömän hyvältä alusta alkaen ja vuosien saatossa olen oppinut vahvasti luottamaan omaan intuitiooni

Mikä punkkariyrittäjä

En ole koskaan pitänyt rajoituksista, en missään määrin. Tämä söi välillä motivaatiotani ollessani palkkatyössä, mutta on mielestäni etu yrittäjänä. Asioita saa tehdä uudella tavalla, omalla tyylillä ja kasvamisen & menestymisen näkökulmasta se on jopa elinehto. Olen myös aina ollut hieman kapinallinen ja tehnyt asioita omalla tavallani, valtavirrasta poiketen.

Punkkariyrittäjä-termin nappasin BrewDog-panimon perustajan James Wattin Business for Punks –kirjasta. BrewDoginkin tarina on kulkenut jossain muualla kuin kultaisella keskitiellä ja he ovat rohkeasti kyseenalaistaneet vanhan ja luoneet uutta.

Punkkariyrittäjä siis kyseenalaistaa. Jos jotain asiaa ei ole tehty aiemmin, hän tekee sen. Punkkarius on ennen kaikkea asenne. Yrittäjyydessä näen sen murtavan muureja ja muuttavan koko yrittäjyyttä, jonka mielestäni on muututtava globalisoituvan ja digitalisoituvan maailman mukana.  Punkkariyrittäjät tekevät asiat oman halunsa, uskonsa ja intohimonsa mukaan.

Kaikki peliin

Mikään ei motivoi niin tehokkaasti kuin pakko. Kun löysin itselleni toimitilan ideaalipaikalta, sain vastuulleni myös sen korkeat kulut. Nolla asiakasta ja isot laskut olivat paras motivaattori ryhtyä tekemään myyntiä. Pakkotilanteessa oli osattava johtaa itseään ja ajankäyttöään tehokkaasti. Mahdollisuuksia, yhteistyökumppaneita ja uusia kanavia oli jatkuvasti mietittävä. Oli myös kasvatettava nahkaa, kun väistämättä kaikki yritykset eivät menneet maaliin.

Yrittäjän vapaus

Vapaus tuo mukanaan myös vastuun. Tämä yllätti minut, kuten varmaan monen muunkin uuden yrittäjän. Lisäksi päätöksiä, suuria päätöksiä, täytyy pystyä tekemään nopeasti.

Kuitenkin se, että luon omat rajani itse ja päätän omista mahdollisuuksistani itse ja jokapäiväisellä tasolla päätän, miten teen työtä antaa itselleni niin voimakkaan vapauden tunteen, että se voittaa ja tasapainottaa pelkoja, joita yrittäjyyteen liittyy. Toki myös se, että saa tehdä työtä ja viettää elämäänsä tärkeäksi kokemiensa asioiden parissa, saa tehdä sitä mitä rakastaa.

Uskalla pyytää apua

Yrittäjänä aloittaminen ei siinä mielessä ollut vaikeaa, että yksinyrittäjänkään ei tarvitse olla kokonaan yksin. Suomessa on upeita tahoja, jotka tarjoavat apua.

Yrittäjäksi lähtiessäni päätin hankkia mentorin ja sainkin ensimmäisen Ekonomien kautta. Toinen mentorini oli omista verkostoistani ja samoin tämän hetken mentorini. Kaikilta kolmelta olen saanut upeaa sparrausta, oppia ja perspektiiviä, olen äärettömän kiitollinen jokaiselle!

Eri paikkakunnilla toimivat uusyrityskeskukset ja esim. Helsingissä Yrityslinna ja Newco Helsinki tarjoavat maksuttomia palveluita yrittäjille. Olen itse alusta asti käyttänyt myös ura- ja life coachia, näen sen eräänlaisena sparraus-/esimiestyönä, mahdollisuutena, joka auttaa minua.

Tätä tekstiä kirjoittaessani palasin takaisin aikaan reilu kaksi vuotta sitten, kun olin ollut yrittäjänä muutaman kuukauden. Silloin määrittelin blogissani mm. yrittäjyyden kauhun tasapainoa, joissa uusiin tilanteisiin joutui joka hetki ja jokainen päivä oli täynnä mitä erilaisimpia päätöksiä.

Oman yritykseni kasvu on ollut niin nopeaa, että rutiinityötä ei juurikaan ole. Siksi voin täysin edelleen allekirjoittaa parin vuoden takaiset tunnelmani. Kaikkein paras anti tähän mennessä on ollut oman itseni kasvu ja kehittyminen.

Tarinani jatkuu ensi kuussa. Seuraavassa blogissa kerron yrittäjän arjesta ja myöhemmin vielä yrittäjyyteni aikana oppimistani asioista. Jos sinulla on toiveita, mistä haluaisit kuulla, laita viestiä tiedotus@ekonomit.fi

Onnea kaikissa niissä asioissa, mihin päätät ryhtyä!

Riina Laaksonen
Yrittäjä, Hyvinvointistudio Lupaus
Twitter: @riinalaaksonen
Instagram: @riinagabriela

Riina Laaksonen on Hyvinvointistudio Lupauksen perustaja ja omistaja. Lupaus on syksyllä 2014 perustettu yritys, joka tarjoaa Personal Trainingia, ravintovalmennusta ja mentaalivalmennusta.

Koulutukseltaan Riina on ekonomi, Personal Trainer, ravintovalmentaja ja Life Coach. Riinan urataustani on IT-alalla, jossa hän on toiminut yli 10 vuotta sekä Suomessa että Keski-Euroopassa mm. esimiestehtävissä ja strategisissa kehittämistehtävissä. Toisena ammattina ja rakkaana harrastuksena Riina on toiminut liikunnanohjaajana jo yli 15:n vuoden ajan.

28.04.2017
 
Valitse Lehti
Ekonomi 06 : 2013