( Työelämä )

Palvelumuotoilu NYT!

Teksti Päivi Brink
Kuvat Roope Permanto
  • Jaakko Wäänänen uskoo vakaasti Hellonin iskulauseeseen: ”It will hurt but you will love it.”
Suomella on mahdollisuus yltää palvelumuotoilun kärkimaaksi, jos yritykset tarttuvat tilaisuuteen heti. Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen näkee alalla huimaa kasvupotentiaalia.

Kaiken suunnittelutyön on lähdettävä ihmisestä, ei tuotteesta. Palvelu tehdään aina asiakasta varten ja arvonmuodostusta on tarkkailtava hänen näkökulmastaan”, Jaakko Wäänänen aloittaa.

Hän on tottunut vastaamaan kysymykseen siitä, mitä palvelumuotoilulla itse asiassa tarkoitetaan.

”Palvelumuotoilu on asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämistä käyttämällä muotoilusta tunnettuja menetelmiä ja lähestymistapaa. Tavoitteena on yrityksen kasvun edistäminen ja palveluliiketoiminnan parantaminen”, Wäänänen selittää.

Palvelumuotoilussa katsotaan hänen mukaansa holistisesti ihmisten välistä vuorovaikutusta palvelutilanteissa ja kaikissa palvelukanavissa.

”Ilman hyvää henkilöstökokemusta ei synny hyvää asiakaskokemusta. Myös digitaalisissa palveluissa ihminen on aina läsnä chatin, puhelimen tai palvelun kehittämisen kautta. Ne brändit selviytyvät kilpailussa, jotka pystyvät säilyttämään inhimillisen kosketuksen teknologian kehittyessä.”

Palveluja kehitettäessä havainnoidaan ja pohditaan syvällisesti käyttäjän tarpeita ja motivaatioita.

”Kysymme, kuka on se ihminen, jolle palvelu suunnataan. Minkä asioiden ympärillä hänen arkensa pyörii, ja löytyykö hänen toiminnastaan tilaa ja tarvetta uudelle palvelulle? Pohdimme, mitä asioita ihmisen arjessa tapahtuu ennen ja jälkeen kyseisen palvelun.”

”Palvelupolut luovat kokonaisuuden, jossa voimme olla läsnä ihmisen arjessa. On tärkeää tunnistaa ja pyytää mukaan myös ne toimijat, jotka ovat kolmansia osapuolia tässä kokonaiskuvassa”, Wäänänen kertoo.

Prototyypit konkretisoivat

Muotoilun työkalujen käyttäminen on hyvin käytännönläheistä. Prototyyppi konkretisoi esimerkiksi palveluympäristöä, käyttöliittymää tai asiakkaan kohtaamista kasvotusten, ja sen avulla voidaan ennakoida todellista palvelutilannetta.

”Prototypointi eli koemallintaminen tekee palvelutilanteen käsin kosketeltavaksi ja aistittavaksi. Esimerkiksi apteekin palveluympäristöä suunniteltaessa tuotteiden, opasteiden, henkilöstön ja asiakkaiden sijoittelu ja ohjaaminen tulee ymmärrettäväksi ja havainnoitavaksi mallin avulla, johon voi mennä todella sisään kokeilemaan”, Wäänänen selittää.

Monialainen tiimi löytää ratkaisut

Palvelumuotoilu on alana hybridi ja vaatii eri taustoista tulevia työntekijöitä. Wäänäsen mukaan tiimissä pitää olla liiketoiminnallista osaamista, koska investointien tulee johtaa kasvuun ja kannattavuuteen.

”Toisaalta muotoiluosaaminen on tärkeää, oli se sitten teollisen muotoilun, graafisen suunnittelun, sisustusarkkitehtuurin tai palvelumuotoilun koulutuksella hankittua. Yhtä tärkeää on teknologiaosaaminen ja tekninen koulutus, kuten insinöörikoulutus.”

Wäänäsellä itsellään on kauppakorkeakoulutausta, eikä hän lähtisi omien sanojensa mukaan koskaan mukaan sellaiseen palvelumuotoiluprojektiin, jossa olisi mukana vain hän ja insinööri.

”Sellaisia tiimejä näkee yrityksissä kuitenkin usein, vaikka luova osaaminen on aivan olennaista. Myös koulutus- ja tutkijataustasta on hyötyä tällä alalla.”

Palvelumuotoilu on tällä hetkellä trendikästä, ja sitä tarjoavat lukuisat mainos- ja konsulttitoimistot, mutta syvällistä alan osaamista on Wäänäsen arvion mukaan Suomessa vain muutamassa toimistossa.

”Ala on uusi, joten laatuerot ovat suuria. Näkemykseni mukaan jokaisessa keskisuuressa ja suuressa yrityksessä tulisi olla omia palvelumuotoilun asiantuntijoita. Tämä ei tarkoita kokonaan uusia työntekijöitä, vaan muuntokoulutuksella saataisiin aikaan erinomaisia tiimejä.”

Hellonin kasvu nopeaa

Wäänäsen vetämälle Hellonille vuosi 2015 oli merkittävä: yritys kasvoi huimasti ja avasi konttorin myös Lontooseen. Samassa rytinässä otettiin käyttöön Hellon-nimi. Tavoitteet ovat korkealla.

”Nimemme on rekisteröity koko EU:n alueella. Asetimme viime syksynä tavoitteeksemme olla seitsemässä vuodessa maailman seitsemän parhaan palvelumuotoilutoimiston joukossa. Haemme kansainvälistä kasvua Lontoon toimiston avulla, ja olemme siinä jo onnistuneetkin.”

Hellon kasvoi viime vuonna 61 prosenttia, ja erityisesti ulkomainen kysyntä on kasvanut selvästi. Asiakkaaksi on saatu yksi maailman suurimmista vähittäiskaupan ketjuista, ja projekteja tehdään esimerkiksi Irlantiin ja Saksaan. Uusasiakashankinnassa Hellon on kääntänyt katseensa Euroopan lisäksi erityisesti Kaukoidän suuriin kaupunkeihin ja Yhdysvaltoihin.

Hellonin työ on noteerattu kansainvälisestikin. Viime vuonna ensi kertaa järjestetyssä Service Design Global Conferencessa jaettiin palkintoja parhaista suunnitelmista. Hellon sai kaksi pääpalkintoa, kun kategorioita oli neljä. Arvostus näkyy siinäkin, että Wäänänen pyydettiin viime syksynä yhdysvaltalaisen muotoilujärjestö Design Management Instituten eli DMI:n neuvonantajaksi.

”DMI:ssä ei ole toista vastaavan taustan omaavaa palvelumuotoilun edustajaa. Olennaista onkin keskustella siitä, miten design-johtajuus silloitetaan muuhun organisaatioon. Järjestöllä on 40 vuoden historia, ja se on uskottava alan vaikuttaja. DMI:llä on potentiaalia edistää palvelumuotoilun roolia osana suuria kansainvälisiä organisaatioita”, Wäänänen pohtii.

Pohjoismaat alan huipulla – vielä

Palvelumuotoilu on alkanut kasvaa ja konkretisoitua ilmiönä ja alana viimeisen kymmenen vuoden aikana. Alan huippumaita ovat Pohjoismaat, Saksa ja Iso-Britannia.

Wäänäsen näkemyksen mukaan Suomessa on todella hyvää osaamista ja korkeatasoinen, valmis koulutuspohja talouden, tekniikan ja muotoilun aloilla. Hän suree kuitenkin sitä, että vain häviävän pieni joukko ihmisiä opiskelee palvelumuotoilua.

”Vuositasolla valmistuu noin 200 palvelumuotoilijaa. Juuri nyt on aika reagoida työelämän tarpeisiin ja kouluttautua tälle alalle. Tarvitsemme reilusti lisää palvelumuotoilun koulutuspaikkoja ja -muotoja muuallekin kuin ammattikorkea- ja korkeakouluihin. Tähän pitäisi myös käyttää uudenlaisia verkko-oppimis- ja vertaisoppimisympäristöjä muuntokoulutuksen apuna”, Wäänänen painottaa.

Viivyttelystä sakotetaan. Pohjoismaita ja Suomea katsotaan alalla nyt ylöspäin, mutta muut menevät ohitsemme, jos jämähdämme paikoillemme.

”Jos jokainen keskisuuri ja suuri yritys Suomessa kouluttaisi henkilöstöönsä yhdestä kahteen palvelumuotoilijaa seuraavan viiden vuoden aikana, se tarkoittaisi jopa 5 000 uutta palvelumuotoilun osaajaa vuoteen 2020 mennessä. Heidän kauttaan osaaminen leviäisi tiimeihin, mikä olisi iso askel oikeaan suuntaan. Jos määrä olisi 10 000 osaajaa, olisimme edelläkävijöitä. Tälle tielle on lähdettävä nyt”, Wäänänen vakuuttaa.

7.12.2016

Palvelumuotoilu

  • Käsite Service Design syntyi noin 20 vuotta sitten teollisen muotoilun puolella, kun muotoilusta tuttuja oppeja alettiin soveltaa palvelukehitykseen.

  • Viimeisten 10 vuoden aikana palvelumuotoilu on alkanut saada arvostusta ja konkretisoitua erityisesti Euroopassa.

  • Alan palveluita tarjoavat palvelumuotoiluun keskittyneet yritykset sekä nykyään myös markkinointiviestintää ja konsultointia tarjoavat yritykset.

  • Alan tutkintoon johtavaa koulutusta tarjotaan pääosin ammattikorkeakouluissa. Moni yritys, oppilaitos ja yliopisto tarjoaa kurssimuotoista palvelumuotoilukoulutusta.

Jaakko Wäänänen

  • Ekonomi, Hellonin toimitusjohtaja

  • Nykyisen työtehtävän plussat: On mielenkiintoista työskennellä organisaatioiden kanssa, jotka ovat uusien, asiakkaan johtamien murrosten edessä. Työkaverit.

  • Nykyisen tehtävän miinukset: Todella paljon töitä, ja jatkuvasti saa kyseenalaistaa omaa ajankäyttöään kasvun mahdollistamiseksi.

  • Harrastukset: lainelautailu, lasten kanssa hilluminen ja seikkaileminen

  • Perhe: avopuoliso ja kaksi kouluikäistä lasta

Kehityskeskustelu pelaten

Helsingin kaupungin tulos- ja kehityskeskustelussa käytettävä työkalu uudistettiin tänä vuonna. Uudistustyö vei kaupungin ja Hellonin lokakuussa palvelumuotoilun Service Design Award 2016 -kilpailussa finaaliin. Helsingin kaupungin kehityskeskusteluja käydään jatkossa vuorovaikutusta lisäävän visualisoidun lautapelin ja siihen liittyvien teemakorttien avulla. Jaakko Wäänänen vastaa:

Miten päädyttiin lautapeliin ja teemakortteihin?

Työpajamuotoinen kehittäminen antoi kaupungin esimiehille mahdollisuuden osallistua aktiivisesti keskustelumallin suunnitteluun ja prototyypin testaamiseen. Hellonin suunnittelutiimi toteutti noin 20 erilaista alustavaa konseptia, joista yhdessä valittiin jatkokehitykseen lupaavimmat. Työkaluja kehitettiin visualisointien avulla pelilaudaksi ja erilaisiksi teemakorteiksi. Tulos- ja kehityskeskustelun prototyyppiä kehitettiin edelleen osallistavilla metodeilla seuraavissa työpajoissa. Kyselypalautteen ja haastattelujen perusteella kehitettiin vielä uudistetun mallin yksityiskohtia. Osallistamalla kehityskeskusteluiden osapuolia mukaan kehittämiseen luotiin sisäistä sitoutumista.

Miten uusi kehityskeskustelu käydään?

Työkaluihin voi joko nojautua täysin tai niitä voi käyttää viitteellisenä runkona. Työkalut koostuvat kolmesta osasta: keskustelupohjasta, joka ohjaa ja rytmittää keskustelua; apukysymyksistä, joita käytetään keskusteluun valmistautumiseen ja keskustelun tukemiseen; sekä digitaalisesta muistiinpanopohjasta, johon kirjataan keskustelun aikana keskeiset asiat ylös.

Muuta aiheesta

Suomen Ekonomit – Ekonomien työpaikat ja palkatLiity helposti jäseneksi tekstiviestillä

Lähetä tekstiviesti: EKONOMIT LIITY ETUNIMI SUKUNIMI numeroon 18200, niin otamme sinuun yhteyttä.

Lähetä viesti      18200

Tai täytä lomake sivuillamme: www.ekonomit.fi/jasenyys

 
Valitse Lehti
Ekonomi 06 : 2013